トラブル戦記 現役SEO担当VSお客様対応部署の仁義なき戦い3戦
最近会社での人間関係がどうでもよくなってきた苦労詐欺だ。
仕事辞めてリモートワークや在宅ワークの仕事して、時間を自由に使えるほうがよっぽど有益に感じちゃう。
僕らみたいな技術者は基本表に立たないことのほうが多い。
うちの会社は分業制だから、営業やお客様対応部署が存在してる。
以前の記事で「SEOの会社なのに営業いらねぇだろ」って言ってしまったぐらい、僕は営業が嫌いだ。
実はおんなじレベルでお客様対応部署も嫌いなのだ。
今回は過去に僕がお客様対応部署の人とトラブルになった話を書いてくよ。
正直感情的になった僕に問題があるとは思うけど、向こうにも問題はあると思うんだよね。
始まりは同僚Nの退職
そもそもの始まりは、同僚のNが退職してしまったことだった。
Nは僕が今の会社に入社する2年前からその会社で働いた。
僕が入社した時、Nはたまたま僕の隣の席で、歳も同い年だったこともあってすぐに仲良くなった。
それから1年、よくNとは仕事やプライベートの話をしていた。
Nは人に取り入るのが上手くて、部長やマネージャーなんかはもちろん営業部とも仲が良かった。
当時の僕は羨ましいな～と思っていたけど、営業部が依頼な今は無理して営業部と仲良くなったりしなくてよかったと心底思っている。
僕が入社した次の年の夏、Nは同じ課のもう一人の先輩Aと共に営業部の朝礼で話しをすることになった。
営業の殆どがSEOを理解せずにSEOでのテレアポや契約をしていたので、流石にいかんだろうということになり朝礼にNとAが出ることになったのだ。
元から営業部の人間と仲が良かったNは営業部の朝礼に出るようになって、営業の人と益々話をするようになった。
結果的にコレが一番よくなかった。
結果から言うとNはこの歳の10月に会社にこなくなり、そのまま退社となった。
退社になった原因はNがお金に目がくらんだ挙句に精神をやられてしまったから。
うちの営業部には固定給と共に歩合給が存在している。
営業が契約を取れればこの歩合給が発生するのだが、実はテレアポも歩合給が発生する。
これが意外とバカにならない額みたいで、アポインターのトップは一月で7桁に手がかかりそうなとこまでいったりするんだとか。
営業の朝礼に出るようになったNはこの話を聞いて、一ヶ月後には営業部署に移動していったのだ。
僕がいるITの部署と営業の部署は環境が真逆だ。
ガチガチの体育会系で、どう見てもあの部署だけブラック感がすごいのだ。
全て承知した上で同僚Nはそれでも営業へと移動していった。
別段金に困っていたわけでもないと思うけど、お金の話に吸い寄せられてしまったんだろうね。
営業部へ移動後、一週間ぐらいは頑張っていたみたいだけど、その後会社に来なくなってしまったらしい。
聞いた話だと客からかなり酷いことを言われたみたいで、その日はどうにか一日仕事したものの、次の日から会社にこなくなり、一切の連絡が途絶えたみたい。
ここまで話だとみんな「Nが可愛そう」と思ってしまっているだろう。
僕も最初、会社に来なくなった話を聞いた時は、
マジか…。もう、戻ってこないかもな。
ぐらいのことは思ったが、数ヶ月後には、
こんなものを俺に押し付けていくなよ。
と、Nへの凄まじい恨み節へと変わっていった。
同僚Nが残した負の遺産
話は少し遡って、Nの移動が決まった8月(移動したのは10月の頭)にN本人から営業部へ移ることが伝えられた。
それに伴って、Nが持っている案件をSEOにいる人それぞれに引き継ぎとして割り振られることになった。
僕が所属しているSEOの部署は人数が少ないのだが、一人ひとりの案件数は1000件を越えていたりするのが普通だ。
案の定Nもかなりの案件数を受け持っており、僕の方にもかなりの案件数が割り振られてきた。
誰に何の案件を渡すか、何件渡すかは全てNが決められる。
Nは全員の割り振りを決めて、渡す相手に順次要注意案件に関しての説明をしていってた。
そして、僕への割り振りと要注意案件に関して説明する時がきたのだが、Nはまず最初にこんなことを言い出した。
僕は君のこと優秀だと思ってるから、やっかいな案件の引き継ぎをほとんど君にしたから。
(ﾟдﾟ)！
そう、彼は自分が持っている案件の中でも要注意と思われる案件の8割を僕に渡してきたのだ。
正直拒否したい気持だったが、「どうにかなるだろう」という気持ちも少しだけあって、とりあえず引き継ぐことにしたのだった。
本当にこの時拒否っておけばよかったなとこの数ヶ月後には後悔の気持ちでいっぱいになっていた。
同僚Nが姿を消した1ヶ月後の11月にその事件は起こった。
VSクレイジークレーマー
Nが居なくなって一ヶ月後、Nが残していった案件からの仕事がかなり回ってくるようになった。
単純に仕事量が今までの倍となっており、しかもちょいちょい厄介目なのがきていた。
そんな中に突如きたのが、ハンドメイドアクセサリーの案件からのクレームだった。
最初の方は他の案件と同じように「何ヶ月経っても順位が～反響が～」といった内容のものだった。
この案件が他と違っていたのは、メールの最後の方で煽りを入れてくるところだった。
○○さん(お客様対応部署の人)も○○さん(営業の人)も何回も繰り返していた「誠意」がどういった形になるか楽しみです。
僕はこの時点で完全に、イラッときていた。
( ﾟДﾟ)ﾊｧ?何も聞いてないけど？
僕はそもそも「誠意を見せる」って言葉が大嫌いなのだ。
こちらのミスや不手際で相手に迷惑をかけてしまったので、それを取り戻そうとすることろまではわかる。
だが、そこから「誠意を見せろ」は全然理解できないのだ。
ヤ○ザの手下じゃあるまいし、指を詰めろとでも言うのか？大金でも出せというのか？
こちらの不手際でも相手に媚びへつらうような対応は大嫌いである。
ましてや今回僕は何も不手際はしてないし、向こうが勝手に怒ってクレームを付けてきてるだけなのである。
しかもこのクレーマーのサイトが特殊なのである。
元はBASEでのショップサイト1個だったのだが、うちでSEOのサポートを行うにあたって別にサイトを制作したのだ。
が、これが何故か「海外でも販売したいから」という理由で海外のシステムを使って海外の人に作ってもらったというのである。
ここまでなら海外サイトだからという理由で拒否できるのだが、このシステムに中途半端に日本語サイトを表示できる昨日がついていた。
英語でわけの分からないサイトを弄らされることになり、ただでさえ忙しいなかこれをやらされるのはかなりの苦痛とストレスだった。
もう、適当な理由を付けてBASEサイトのほうでSEO対策しますって流れに無理くり持っていった。
とりあえず一旦落ち着いたのだが、ここからキーワード関連でクレーマーと更に激闘になっていった。
ヒステリッククレイジークレーマーとのキーワード戦争
対策するサイトを変更し、対策を行って少し落ち着いたのだが、それからも数日毎にクレーマーからのメールが届く。
しかも、毎度毎度書き方が上から目線で、終始こっちをイラッとさせてくる。
HTMLソースまで見てここがおかしいと指摘してきたり、スマホでサイトを表示させると追加させたやつの文字が重なって表示が汚い等、毎度毎度よくここまで文句が書けるなと感心したレベルだった。
ちなみにうちの会社はスマホのほうは専門外だったので、制作側にお願いしてねと何度かメールで返事しておいた。
一応対策としてSEO的に効果が出そうなタイトル・ディスクリプションを考え設定してたのだが、
頭が悪そうに見えるので辞めてほしい
この一言には完全にカチンときてしまった。
否定するにしても言葉を選ばないこのクレーマーも相当頭が頭が悪かったと思う。
こんなクレーマーのために労力を割く気が起きず、このメールの後からは文章を考える際、
こちらで考えますと「頭の悪い文章」になってしまうので、そちらで文章の作成お願いします。
とメールを投げて、クレーマーをライター代わりにする作戦で押し通してた。
もちろん、毎回向こうもキレてたけどね。
更にこのクレーマー、キーワードの順位だけでなく反響も見ていて、反響がないのはキーワードが悪いんじゃないのかと言い出してきた。
キーワード的にはかなりビックなキーワードなのにも関わらず順位はかなり高く、アクセス解析も他の通販サイトと比べてかなりアクセス数が高かった。
ただ、ハンドメイドアクセサリーのため材料が高いのか、1個数千円～数万円ぐらいで、ほかと比べて割高だった。
明らかに売れない原因が値段にあったが、ここを突くと更にヒステリックになりそうなので、とりあえず当たり障りのないキーワードへの変更を薦めてみた。
が、これも気に入らないらしく、別のしかも現在のよりビッグなキーワードを要求してきた。
キーワードが大きすぎる＆サイト内容と少しズレているから反響にもつながらないことを楯に論争状態になったが埒が明かなかった。
ここまで書いて気がついた人もいると思うけど、あきらかに「お客様対応部署」の人間が機能していない。
後で聞いてわかったんだが、僕が書いた感情が入り交じったメールをそのまま送っていたらしい。
感情が入り交じったメールを書いた僕も非があるとは思うが、そのままお客に転送しちゃうのもどうかと思う。
このクレーマーとバチバチやってたある日の帰り、エレベーターでこのクレーマーの客対応をしていた子とばったり出くわしたのだが、こんなことを言われた。
あのお客さんから送られてきているメール、かなり酷いことが書いてあるんですよ。
送っているやつそのメールの一部しか載せてないんですよ。
僕はこの発言に驚くと同時に苦笑いでしか返せなかった。
なにせこの人はメールの一部を送っているつもりなんだろうけど、メールの下側にお客様から送られてきたメールの全文が毎回くっついて送られてきていたのだから。
あとメール転送するだけならお客様対応部署なんて必要ないんですよね。
メールで対応するだけなら、技術者である自分だけでもできなくはないんだから。
結局キーワードの件は後日設置したアクセス解析を元に提案したキーワードで取り敢えずは収まった。
その数日後、あまりにもイライラメールを送ってしまっていた僕は上の人に呼び出されて、お客様対応していた子共々対応者変更を言い渡された。
ぶっちゃけ切ってほしいレベルのクレーマーだったから、対応を逃れられたのは結構ε-(´∀｀*)ﾎｯとした。
だが、代わりに同僚のKがこの案件を対応することになってしまったことは今でも心残りになっている。
VS客気取りクソ女
クレイジークレーマーの件があった半年後、今度は鍵屋の案件からクレームが発生した。
この案件もNから引き継いだ案件なのだが、引き継だ直後からそれなりにクレームがきていた。
珍しく担当営業さんがこのクレーマーに対して、
キーワードが大きすぎるので、少し絞ったものにしましょう
と契約段階で説得していて、初期段階では渋々それに納得してもらっていた。
が、時期が経過するに連れて反響が少ないことに不満を持ち、キーワードを当初の大きめのやつにしろと言い出してきた。
キーワードが大きすぎて順位が出ませんよと散々言ったものの聞く耳持たず、結果数カ月後に順位が出ない・反響がない状態となった。
こちらの言い分を無視した結果なのにも関わらず、自分でどうにかするどころか、
そっちの仕事だろ、どうにかしろ
と言ってきた始末である。
僕らは一言も「お客様からご提案頂いたキーワードで順位を出します。」とは言った覚えがないんだけどな。
更に、このクレーマーを対応した客対応部署の人が最悪で、客気取りのクソ女だった。
どうもクレーマーから毎月電話がかかってきて「どうにかしろ」と言われているらしく、毎月僕の方に、
前回こちらの案件に対策をしてもらったのですが、その後様子はどうでしょうか？
対策案など必要でしたら送っていただけませんでしょうか？
と、遠回しに対策案を送ってもらいたい感じのメールが送られてくるようになった。
察して感が余計にイライラときていたので、極力対策案を出さない方向に持っていきまくった。
が、流石にずっと避けるわけにもいかず、取り敢えず簡単な対策案を出した。
数日後に返事がきて、その一週間後ぐらいに対策を実装したのだが、実装した次の日にクレーマーから「対策案を出せ」とメールが来た。
まだ対策をしたばかりで、日が経っていませんし、効果があるかどうかを見極めたいので様子見期間をください。
こんな感じの内容を返信したのだが、何故かクレーマーではなく客対応している女から「納得できない、対策案ください」的な内容のメールが飛んできた。
これにはこちらも頭にきて、様子見期間が必要な理由をつらつらと書いたメールを送信した。
すると今度は数日後に客対応の女から、「こんな対策ができるんじゃないか」というような内容が書かれたメールが送られてきた。
どうやら僕と同じ課の別の人にサイトを見てもらって、どんな対策ができるのかを聞いたらしい。
それだったら僕にそれを送らずに、お客さんにそれを対策案として送って了承を経て、提案したやつにやらせればいい。
僕が責任を取らされないのなら勝手にやってもらって構わないしな。
結局この対応は課内で問題となり、対策を提案した人から自分に謝罪のメールが送られてきた。
この問題はこれで片付いたのだが、客対応の女からは更にメールがきた。
内容はシンプルで「○○年○○月～○○月までのアクセス解析のデータをください」と言ってきた。
最初、クレーマーから「アクセス解析を出せ」と言われてこのメールを送ってきたのだと思った。
ところがそうではなく、この女が後々アクセス解析データをクレーマーに出すことになるだろうと勝手に予測してこちらに言ってきただけだった。
イライラが半端なかった僕はイライラを抑えるため、時間を置いて、定時ギリギリの時間にアクセス解析データを客対応の女に送った。
すると、次の日にこんな感じの返事がきた。
アクセス数のグラフを見ると対策を行ってからもあまり変化が見られません。
今の対策を行っていっても反響への効果は見込めないのでしょうか？
完全に客気取りでアクセス数のグラフをのみを見て意見してきたのである。
ここでブチ切れたらクレイジークレーマーの時と同じことになりかねないので、とりあえず落ち着くまでこのメールを寝かせた。
そして、怒りを抑えて落ち着いてきた定時前ぐらいにアクセス解析データのグラフ＆数値をデータとして添付してメールを送った。
対策前のデータと、後のデータです。
比べると新規のユーザー数が増えて、セッション率も上がっていて対策の効果が無いわけではないようです。
自分にしてはかなり冷静に落ち着いて考えて送ったほうだと思う。
しかし、このメールに対して客気取りクソ女の返事は次のようなものだった。
確かにこの月とこの月の数字を見るとそうかもしれません。
ですが、全体的に見ると上昇しているように見れません。
それに、新規が増えても離脱率とかが高ければ反響につながらないのではないでしょうか？
え？グラフしか見てなかったのを棚に上げてそれ言うの？馬鹿なの？
グラフが上がるような対策ができたとしてもそれも離脱率上がったら意味ないですよね？頭悪いにも程がありませんか？
この客気取りクソ女が言っていることは、他のクレーマーと対して変わらない発言なのである。
キレてしまった僕はこの後、グラフが上がるような対策案があるなら出してみろやと反論してしまった。
その後、客気取りクソ女は上司にこのことを相談して社内で問題扱いされた。
最初は客気取りクソ女のほうが対応者変更になるという話だったのだが、いつの間にか話がすり替わって僕が交代させられることになった。
このクソ対応には未だに納得しておらず、理不尽で交代させられた怒りは今でも収まっていない。
VS妖怪転送ジジィ
鍵屋案件から数ヶ月後、今度はリフォーム・リノベーションを行っているところからクレームが入った。
鍵屋のところとクレーム内容が似ていて、反響がないからキーワードを大きくしたいと言い出してきた。
ここが厄介だったのは現在のキーワードで順位が出ているため、変更してもすぐに同じ順位出ると思い込んでいる点である。
キーワードは別のものに変更するわけですから、評価もリセットされて、順位が出るまでに2～3ヶ月かかりますよ。
競合数も上がるので、順位はより出にくくなりますよ。
かなり丁寧に説明したのだが、相手の意志は変わらずキーワードは変更することになった。
それから数ヶ月後、こんなメールが送られてきた。
順位が出ていない、仕事しろ
いや、順位が出ていないのはキーワード変更したのが原因だし、今よりも更新頻度上げないと順位出にくいですよとまで言ったはずなんですが？
変更前のキーワードではしっかりと順位出てましたよね？
無理くりキーワード変えさせた挙句に仕事しろはなくないか？
クレーマーへの怒りがものすごい沸いたが、それと同時にこの客の対応をしていた客対応部署のジジィへの怒りも湧いた。
このジジィ他の案件でもそうなのだが、客やクレーマーからきたメールをそのままこちらに転送してくるのだ。
転送してやりとりするなら客対応部署なんて必要ないし、経費の無駄だから解体してほしい。
しかも、キーワード変更後のクレームに対して対策案を出してほしいと言われたため対策案を出したのだが、こんな電話がかかってきた。
対策案の内容に対して、なぜこの対策を行うのか教えてもらってもいいですか？
この妖怪転送ジジィは何を言ってるんだ？
対策案の内容に理由までキッチリ書かているんだが？書いている内容通りに説明をすると、
いや、それはわかったので、もっとちゃんとした理由をください。
メールも読めないぐらいの老眼なのかと思ったら、耳も遠くなってしまっているらしい。
多分だが、この妖怪転送ジジィはクレーマーからこちらにきたメールは転送し、こちらから提案する場合はかなり都合のいい理由を作って説明しているっぽい。
こちらからクレーマーに都合のいい話をして対策の了承を得るのは構わない。
それで後々更にクレームになっても僕は自分が送ったメールを証拠に余計なことは言っていないと対応できるか。
ただ、メールに書いてある内容を再三聞いてくるのはやめてほしい。
誤字脱字はあるかもしれないが、日本語で書いてあるし読めるだろ？
読めないのなら義務教育からやり直してこいよ。
メールで書いた内容を社内の人間に電話でも説明しないといけないとか二度手間すぎるだろ。
耳が遠い老眼妖怪転送ジジィの対応なんて入社したときの契約書には一切書いてなかったんだけどな～。
仁義なき戦いは現在も勃発している
妖怪転送ジジィとは未だに叩きが勃発しており、僕以外の人にもクレーマーのメールを転送する行為を行っているせいで、うちの課では評判が悪い。
逆に、お客様対応部署の女性陣と度々仁義なき戦いを繰り広げているせいで、僕はあちらの女性陣には嫌われているらしい。
元からババァに好かれる気はないので勝手に嫌っておいてください。
僕は一刻でも早くお客様対応部署が解体される日を心待ちにしているよ凸(ﾟДﾟ#)
